Несколько раз пользовался услугами компании (на Электродной и ш. Энтузиастов), в принципе все устраивало, последний раз (осенью) обслуживался на Энтузиастов - благодаря мастеру, проводившему ремонт (очень адекватный, все было по делу + отличное отношение к клиенту), решил, что весной на ТО поеду к ним же. А тут еще у отца закончилась гарантия на Паджеро, и, здраво рассудив, что хватит кормить дармоедов у официалов, а также наслушавшись моих рассказов про то, какой хороший сервис я нашел, договорились, что поедем на ТО вместе, и вот что из этого получилось.
Заранее (04.04.16) по телефону, ОБГОВОРИВ ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ (по факту добавилась только замена торм. жидкости на 2 авто - но это 20 минут работы), а также уточнив возможность параллельного ТО двух автомобилей, записался на 9.00 субботы (09.04.16). Как порядочные клиенты и обязательные люди в 8.53 мы были на месте. Зашли оформляться, немного пришлось подождать - кто-то, кажется, забирал авто, рассчитывались. Пока ждали, пришли еще 2-3 клиента (некоторые были парами, поэтому точно не могу сказать), один из них сказал, что записан на 10 (время 9-05). Нас с отцом оформили, мы поставили мастера-приемщика в известность о том, что будем находиться в рем. зоне во время ТО, на что он удивился, сказав, что Паджеро будет готов только во второй половине дня. Вторая половина дня - понятие растяжимое, зная перечень работ (на Паджеро это ТО-3 за исключением смены фильтров, но + замена торм. жидкости, смазка сход-развальных болтов и сход-развал), ориентировался часа на 4 работ, поэтому решили с отцом все равно смиренно ждать).
Итак, нас с отцом оформили (примерно 9-15), мы вышли на улицу к своим железным коням, и по здравой логике вещей со стороны мастера-приемщика было бы верным начать загонять наши авто на мойку (мы по записи на 9-00, мойка одна, соответственно, пока оформляются остальные (записанные на более позднее время, уж извините!) – один из авто можно мыть, работа идет параллельно, процесс ускоряется). Но мастер-приемщик посчитал иначе, до конца оформив ВСЕХ пришедших (примерно 9-40), наконец-то загнал мою машину в мойку, потом батину, потом человека, записанного на 10-00. По сути временная разница в записи в 1 час между нами, полностью размылась и превратилась в жалкие минут 10 – ПОЛНЕЙШИЙ БРЕД. Конечно, с отцом отметили этот момент, но ругаться не пошли – утро, настроение еще хорошее, да и конфликтов искать не хотелось.
Мою машину поставили на подъемник и работа пошла – хочу отметить и поблагодарить еще раз мастера, обслуживающего мой авто – все оперативно, вежливо, терпеливо, никакого недовольства в том, что я лезу с вопросами/советами, не проявлялось, наоборот, все спокойно и доходчиво пояснялось/обсуждалось. В общем не только грамотный специалист, но и хороший человек!
У отца дела были гораздо хуже. Авто поставили к подъемнику, мастер проверил свет у авто, поднял его и ушел. Где-то полчаса к авто никто не подходил! Чувствуя свою вину за порекомендованный «хороший сервис» и видя все это, иду к мастеру-приемщику: «Кто-нибудь будет заниматься Паджеро 4?» в ответ АБСОЛЮТНО безразличное угу, в мою сторону даже лицо не соизволили повернуть. Ну ладно, мы не гордые. Минут через 10 подтягивается мастер, причем мы видели, что он пришел часам к 10, никуда не спеша со всеми в зале поздоровался, перекинулся фразами, также наверное не спеша переоделся и где-то в 10-30 машиной наконец-то занялись! Смысл записанное на 9-00 авто отдавать мастеру, смена которого судя по всему в этот день начинается в 10?! И все это вдвойне обидно, когда ты видишь, что на соседнем подъемнике нормально ремонтируется авто человека, ЗАПИСАННОГО НА ЧАС ПОЗЖЕ тебя. Я понимаю такие штуки крутить, когда люди отдали ключи и поехали домой, но если люди стоят в рем. зоне, ты об этом знаешь, неужели ничего нельзя придумать/поменять/ускорить?
В «копилку» полезности записи заранее - по телефону было обговорено – смазка сход-развальных болтов. В итоге когда все раскрутили и мастер приговорил 6 или 8 болтов к замене - двух из них в наличии не оказалось. Повезло, что состояние болтов оказалось еще нормальным, а если бы нет? Короче очередной трэш с непониманием, как нужно записаться, чтобы все было сделано нормально и было в наличии.
Время 12 дня – с моим авто закончили, расплатился, поехал купить поесть, батя остался на боевом дежурстве. Приезжаю спустя примерно час, кушаем у меня в машине, спрашиваю как ремонт – «мастера где-то полчаса уже нет, куда-то ушел». Батя устал стоять, оставляю его в машине отдохнуть, сам иду в рем. зону – на встречу наш мастер – я так понимаю перекур занял у нас дополнительно еще минут 20.
Дальше продолжаем в темпе работаем/пропадаем минут на 20. Когда очередная эта пропажа уже надоела, отец идет к мастеру-приемщику с просьбой как-то ускорить процесс, в ответ «у нас на работы есть нормо-часы, а Вам итак разрешили находиться в рем. зоне». Извините, но ЭТО РЕАЛЬНЫЙ КОЛХОЗ, ребята!!! Какая клиентоориентированность, какое выполнение базовых принципов, заявленных на главной странице сайта под номерами 4 и 5! Тут нормо-часы, понимаете, спешить некуда, время клиента – тлен. Этим чудесным субботним днем, лучше заняться своим авто, чем шепнуть мастеру «сделай уже этот авто и пусть валят с миром, а сэкономленный час можешь что хочешь делать». Никто не считает мастеров бесправными рабами, которые должны носиться по рем. зоне со скоростью пули, справлять нужду в памперсы и пить отработку вместо чая, закусывая ее салидолом, в целях экономии времени, но делать работу 2 часа, только потому что так положено по регламенту – это просто жесть, тем более когда клиент видит эти 20 минутные отлучки! Не считая утреннего косяка - запись на 9 к подъемнику подкатили в 10, авто простояло в общей сложности просто так часа два минимум! Не многовато?! Вместо того, чтобы уехать в 16.00 (7 часов потратили в общей сложности, работы выше указал), мы спокойно могли уехать оттуда в 14.00 при НОРМАЛЬНОЙ организации процесса!
По итогу: качество выполнения работ – 4+, качество обслуживания и отношение к клиенту – 3, и то только благодаря моей машине, без нее железная 2.
В ответ на данный отзыв хотелось бы получить комментарий руководства: все эти очевидные и вышеперечисленные ошибки в организации процесса – это косяк конкретного мастера-приемщика и досадное недоразумение, либо норма для Вашей компании. Спасибо.
